揭秘|宜信科技中心如何支持公司史上最大规模全员远程办公|下篇

对系统进行紧急部署后还不够，针对此次疫情，技术团队又增加了两项紧急措施：

• 针对疫情期间因限制无法正常进行业务操作的客户，紧急新增“疫情专题”场景话术，快速的引导客户完成相关业务操作，以最大化的保障整体业务指标稳定；
• 为了保障服务质量，针对对话异常的客户，系统会引导进入人工客服协助解决问题，AI机器人+少量人工辅助，业务伙伴实时在线值守AI机器人的外呼情况。

对于宜信公司的大部分的伙伴，通过VPN访问数据中心，保障网络安全，就基本可以解决远程办公方面的痛点，但是对于金融机构的呼叫中心团队这还远远不够。

目前呼叫中心的部署采用的是本地部署，系统性能扩容与硬件设备紧密相关，立即部署远程坐席需要临时采购设备，从采购订单、货运物流、实施部署直至项目交付，建设成本高，实施周期长，在应急状态下不具备操作可能性。呼叫中心的坐席要远程登陆，必须接入公司本地网络，严重依赖公司本地网络的带宽和质量，很难在短时间内进行应急扩容及设置安全策略，品质很难保证，且容易造成安全隐患。另外在这样的突发状态下，呼叫中心话务量有可能突增。本地部署呼叫中心，中继资源是有限的，无法应对话务的变化。

客服、售后体系作为连接金融机构与投资者的重要纽带，为了支持客服人员在疫情期间正常开展业务，春节期间，技术团队用了一天时间配合网络，机房，安全等团队制定方案，建立基于公网的呼叫中心。通过安全团队的协助有效做到网络安全，抵御外界黑客攻击、并将员工所能接触到的客户信息做了有效屏蔽处理，防止用户信息泄，保证信息安全。

在此期间，技术团队迅速部署开展工作：机房搬迁，设备上架，调试，书写Q&A文档，对使用系统的伙伴进行培训及协调组织运维支持等相关内容。在24小时内完成了基于公网接入的呼叫中心系统的搭建工作，使得所有需要通过软电话进行沟通的业务，均可在家通过公网办公。

数据层面，实现通过VPN方式接入。通过数据测算和分析出在线人数峰值和普通值，设计部署接入容量。在这样的紧急时刻值班工程师支撑了全部呼叫中心全部业务人员系统的接入和安装服务。呼叫中心系统的技术同事一直全力支持业务人员的业务开展，目前系统运行平稳，保障了信审、CSC、RSC、反欺诈、理财等业务服务保持在线。

防病毒应急响应+要求远程办公期间安装防病毒软件：我们提前预料到远程办公的第一天，势必有大量的非公司电脑接入，病毒威胁会有所上升。通过监控告警，判断是计算机病毒发起的蠕虫攻击，立即采取，封禁账号并通知员工对个人电脑安装防病毒软件，进行杀毒后，再使用VPN。

这几天远程办公下来，整体还是比较顺利的，离不开之前的准备和大家的相互配合，当然也还有很多需要提升的地方。最大的收获应该是改变了之前的一些观念上的限制，比如，如果长期维持在这种“零信任”的远程网络环境下，如何来设计安全的架构，都是值得继续更深入思考的课题。借用一起配合的邮件组的一位技术同事的话：“平时技术储备足，到了打硬仗的时候才能不慌”。

突如其来的疫情对一些行业带来了极大的影响，使其不得不按下暂停键，在这些行业中，不乏中小微企业的身影，作为社会经济的一份子，中小微企业的抗风险能力通常较弱。很多企业在高速发展的同时，为了节约成本，降低基础运维人员成本，导致各项链条绷得太紧，一旦出现特殊情况，就不知道如何应对，希望宜信本次的探索可以给中小微企业提供一些技术层面的参考和借鉴。

互联网环境下，企业管理方式变革已成为一个新的研究焦点。随着互联网企业增多，远程办公作为新的办公模式开始进入研究者的视野。新一代信息技术为远程办公的发展提供了良好的环境。远程办公作为与互联网时代相适应的办公模式，为新环境下企业变革提供了新的思路。

希望宜信科技中心在本次远程办公中技术层面的探索，可以作为企业管理研究的一部分参考样本，也希望在新的环境下的互联网技术可以与企业管理方法相整合、开拓远程办公管理和应急突发事件管理的新视野，最终提高远程办公效率和中小微企业抵抗风险的能力。相信，在互联网时代，远程办公和企业的管理有新型信息技术的加持，未来一定会焕发出新的生命力。

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