闲鱼如何高效承接并处理用户纠纷

背景

闲鱼是一个基于C2C场景的闲置交易平台，每个用户既是买家也是卖家，在自由享受交易乐趣的同时也容易带来一些问题，如发一些侵权违规商品而不自知，发一些带情绪化言语对他人造成了伤害等,因此这也带来了一个核心问题：如何公开透明，合理合适的管控这些问题。本文将结合社会化治理的方案，向大家展示一种解决思路。

思路

带着问题找答案，闲鱼C2C自由交易的特点，天然是带有社区的基因，是拥有社区自治化的基础，而我们通过数据分析发现，闲鱼上有很多活跃用户，他们希望能在闲鱼平台上能够参与更多，因此这个问题带来了一种解题思路：将用户举报的内容交还给用户来判定，平台提供连接方式。

• 处理方式公开透明，平台会结合用户实际情况合理处理

• 通过用户自治方式教育用户，增加对闲鱼的认知(什么可为，什么不可为)

• 用户参与度更高了，增加对平台的认同。

• 任务的管理和调度

• 人群的筛选和演进

• 人群的激励

• 任务的生命周期管理，定义任务从创建到结束的状态管理。

• 投票管理,用于设置票数管理(如5票3胜制), 投票周期等。

• 问题设计,定义问题结构，如选择题、判断题等内容设计。

• 鉴权，用于设置安全访问的能力。

• 统计查询，报表统计查询的能力。

• 数据&分析，利用阿里云日志服务SLS，实时采集权益记录，PUSH记录等日志信息,提供实时日志查询，并通过大数据平台MaxCompute离线分析统计，如准备率分析等。

• 稳定性，主要包含性能优化，业务监控和告警。
  

• 每天支持承接数千的举报量

• 处理效率提升40%，解放客服同学的生产力

• 准确率98%以上