IT资讯 我在印度的“修行”岁月

maloney · 2020-10-29 13:00:06 · 热度: 7

作者:周长辉

原文链接:我在印度的“修行”岁月

摘要:我来到了当年玄奘西行的那个千年古国。而更没料想的是,自此也开启了在印度的“修行”岁月。迄今,已 8 年有余。

一千四百多年前,中国唐代高僧玄奘,西出阳关,踏上了一条充满崎岖坎坷的取经之路。十四年风雨,最终历经千难万险,到达天竺(古代印度),完成了个人的修行,带回大量佛经,诞生了千古名作——《大唐西域记》。

2012 年 2 月 25 日晚,在华为工作仅 7 个月的我,作为一名 ICT 工程师,第一次踏上了印度这片土地。走出机场,到处是曾经只在宝莱坞电影中见过的印度面孔,空气中还夹杂着一些不可名状的味道。我才切切实实感受到,我来到了当年玄奘西行的那个千年古国。而更没料想的是,自此也开启了在印度的“修行”岁月。迄今,已 8 年有余。

修语言关:你敲我打的面对面交流

2012 年 2 月 26 日,到达代表处的第二天,作为光网络服务工程师的我被紧急安排去印度最南部的 Kerala 区域Kochi(科钦)市支撑光网设备升级。

刚到海外工作的人,如果不是曾经留学海外,多半都要过三关——“语言关”“文化习俗关”“业务关”,而语言是初到者要最先闯的关,否则生活都成大问题。去印度前,我看过几部宝莱坞电影,也知道印度人的英语口音有点重,但科钦之行,让我发现,自己还是太天真了。

到达 Kochi 机场后,就遇到一个大问题——别看印度人懂英文,但是很多人只会说当地“土语”,偏偏来接我的本地司机就不能用英文沟通,电话几次来回后还是不能确定对方的位置……正焦急彷徨之际,刚好有一个航班的空姐走过,我赶紧上前求助,热心的空姐帮我打了足足 15 分钟的电话,然后信心满满地告诉我“你在这等就行了,等下司机过来。”我一下感觉到,也许这就是印度,当地人态度友好,为人热情,但效率……

与我对接的是负责光网的本地员工 Ajit,有 10 年以上的工作经验,人很热心,为了照顾我这个外国人,还特地带我去了当地为数不多的 KFC。但是,热心归热心,碰上工作交流,就又有些尴尬了。Ajit 说英语的语速非常快,而且脸上还洋溢着一种自信,说起来滔滔不绝,我连一个单词都听不懂,总觉得充满了“咖喱味”,而我也知道自己的中式英语磕磕巴巴,好不到哪里去。有些内容连说带比划能明白,但更多的是面面相觑,不明所以。我急得挠头,他也一脸茫然。最后,无奈之下,我们只能面对面用电脑交流,你敲出你是啥意思,我打出我想说的话,一下午才好不容易敲定计划。

语言关必须尽快克服,不然工作完全没办法开展。于是,在科钦出差的时间里,为快速熟悉本地口音,我和 Ajit 几乎“形影不离”。

我们通常是,下午开始做升级前的检查,晚上升级。我汇总工作过程中的每个问题,对本地员工进行赋能,不再用电脑敲打怎么说,而是尽量口头表达,主动找他搭话。操作结束后我俩一起去喝印度奶茶 Masala chai,话题从两国风景、信仰到日常生活,神侃一通……一个月的时间,在一天天的朝夕相处中,我的听力进步神速,基本能听懂印度英语的口音和表达了。我也带领本地员工独立完成了该区域所有 MSTP(多业务传送平台)设备升级,无业务异常中断,算是圆满完成了这次紧急任务。

过高层客户关:取得信任靠实力

2013 年 1 月我正式到印度代表处常驻。

3 月,由于 X 客户数据库异常,我和本地员工 Gaurav Verma 出差金奈,现场修复问题。异常的网元承载了金奈 30%的传统 2G 语音业务,网络地位十分重要,且 2012 年也因为数据库问题发生过业务中断的事故,牵一发而动全身,我与客户的心里都压力山大。

对维护团队来说,最重要的是,维护网络的稳定运行,异常网元必须要进行整改升级,同时要确保操作 100% 成功。我先与 NOC(Network Operations Centre,网络运维中心)客户进行了一整天的方案讨论,详细解释了我们的方案,客户关心或操作中可能遇到的问题,也给出了相应的应急预案,得到了客户的初步认可。

第二天,我信心满满地拿着这个方案,和本地员工一起向客户 CTO 专题汇报。会议一再推迟,我们在会客区等了三个小时,到中午 12 点才得以有机会与 CTO 团队会谈。这是我第一次见到客户 CTO,我紧张得手心有点冒汗,略整理了一下衣衫后,准备讲解方案,突然,CTO 抬手示意暂停,冷不丁冒出一句:

 “你工作几年了,做过什么项目?”

我的天,这个问题不在我的准备范围啊。我内心开始挣扎:要怎么回答呢?如实回答吧,客户肯定会质疑我的资质;撒谎当然也不行,因为迟早一天会穿帮。我应该实事求是。于是我老老实实答:一年半。说完我都听出了自己的声音在颤抖。

“你知道这个局点有多重要吗?它承载了整个金奈 30% 的 2G 语音业务,我们需要一个资深专家来实施操作!”客户看向我们的本地员工,当场发飙。

现场顿时陷入死寂。

我慌了:如果不能说服客户,方案不是要打水漂了?可是,转念一想,其实就方案来说,我和机关专家已经反复讨论过多次,我也多次独立实施过类似的方案,我对方案本身是有自信的。我调整呼吸节奏,打破了短暂的沉默,诚恳地对客户 CTO 说:“这个问题十分紧急,且风险系数高,随时存在业务中断的风险,必须尽快实施,还请让我先介绍下方案,您再来决定是否由我来实施。”

一旁的 NOC 客户见状也赶紧上前补充:“昨天我们和华为团队已讨论过方案,整个是比较完善的,领导要不先听下?”

CTO 往座椅后靠了靠,语带勉强地说“行吧。”

机会好不容易来了一定要把握住。也多亏我对方案非常熟悉,20 分钟内,一气呵成完成了方案介绍。之后,CTO 提出了一些问题,主要聚焦在遇到突发情况如何应对,我一一答复,也展示了之前准备好的应急预案。近一个小时的方案澄清,我看到 CTO 的眼神,逐渐从不信任到疑惑慢慢消失。澄清结束后,还带我们去了他们的内部食堂用餐。

最后,客户认可华为方案,并同意由我来实施。

这第一关算是有惊无险过了。但是,我也知道,如果在后续工作中出现任何纰漏,那就算前功尽弃了。定方案、下站点、调备件……我开始为 2 周后的上线操作变更紧锣密鼓准备起来。这期间客户 CTO 一直没有过问进展,直到上线操作的前两天,CTO 提出要做最后的审核,“嗯,准备充分,允许操作。”

上线从深夜 12 点开始,客户 CTO 在 11 点半前就开始电话接入,而且一直在会议终端上关注着我们的每一步操作,直至最后成功。

操作结束后,CTO 还专门给华为发了感谢邮件,并对我的能力给予了充分肯定。很多时候,我们说第一印象很重要,如果第一件事没做好,后面可能要花数倍的时间和更大的力气来获取客户的信任。唯有练好内功,关键时刻顶得住,才能得到客户信任。好在,第一仗,我扛住了。

我在印度的“修行”岁月

客户的事,无小事

作为维护人,不仅要了解客户的网络,更重要的是,贴近客户,才能第一时间维护好客户的网络,也让客户能第一时间“看到华为”。2016 年底,在征得重要客户 B 集团的同意后,我主动带领 7 个光网络本地员工入驻客户维护中心,到客户处上班。

这一坐就到 2020 年初,疫情暴发之前。四年间,团队与光网络客户打成一片,与客户建立了融洽的关系,更重要的是,我们深深明白了“客户的事,从来无小事”这句话的含义。

有一次下午 5 点,原本按部就班做着维护工作的我们,发现客户城域维护主管 V 先生和他的团队围成一圈正在讨论什么。我敏感地意识到,可能有网络的事情需要处理,于是赶紧上前询问。

原来,客户城域网络上报一起紧急问题,客户收到其企业用户的新扩容需求,需紧急交付一条链路上线,按惯例客户会自交付,除非遇到问题才会联系我们。我想起早上的时候,V 先生跟我闲聊,说过他今天要早点下班赶回家给女儿过生日。本地人对生日十分看重,会邀请亲戚以及孩子所在班级的所有同学来参加晚宴。但 VP 要求每半小时通报一次问题进展,这样一来,他不知道啥时候能下班了。

当时站点工程师还在前往站点的途中,短时间内无法到达,以至有一段链路无法开通。我想了想,建议 V 先生向领导说明情况,先回去,而我们会协助跟踪解决,并且会每半个小时刷新一次进展,帮他及时反馈给领导层。

基于平时积累下的信任,V 先生与我们做了工作交接,并一再感谢。最终我们在两个小时内成功完成部署。

驻扎在客户维护中心的四年,类似的事情还有很多。刚来印度时,每次听到手机铃声,就会紧张,因为铃声背后往往就是紧急问题,听多了,神经受不了,后来我每两周就要换一次电话铃声来调整心态。慢慢成为维护老兵后,技术、能力、心态成熟了,手机铃声不会换了,反而会调到最大,因为就怕错过客户的电话。通过专业、高效、贴身的服务,严格履行以客户为中心,我们与客户的关系日益融洽,守护了现网的稳定,100 余次高危情况变更的 100% 成功,零人为事故,零重大客户投诉,零网络安全违规事件。

主动看网 帮客户优网络提性能

由于过硬的保障能力、技术能力,印度的客户已经形成这样的习惯:只要客户求助到华为,华为总能给出解决方案或建设性的意见。这是客户对华为服务的认可,但是,我们也在思索,如何通过服务,更好地为客户创造价值呢?

2019 年 2 月,我们在主动看网中发现,在光传送波分网络上,业务中断总时长呈上升趋势,不可用链路比例增大。

其实客户和我们都明白,这是因为印度光纤环境较差,很多光纤是悬挂在空中,且因施工频繁被挂断或挖断,还被盗窃,甚至还被猴子破坏过……

以往,客户的态度一般是能用就行,但是这样日积月累下去会给光纤带来更多的风险,比如衰耗变大,业务中断总时长增加……如果现网频繁出现业务中断,势必影响客户业务的开展和网络的质量,这样下去可不是办法。我和团队识别出风险后,第一时间与华为产品行销团队对齐,计划主动对客户网络进行优化。

下定决心后,我整理出一份翔实的数据,在月度和客户的维护例会上,向客户提出优化建议:针对 950 条业务进行配置校验,47 个子网进行光功率优化,从而彻底解决并消除风险。

看着我们展示的数据,客户被说服,也被我们主动为业务考虑的态度打动,很快同意了我们的优化方案。

进入实施阶段,我从华为工程团队、印度研发团队、维护团队协调了 4 名本地员工和一名中方专家。因为晚上施工少,断纤较少,所以我们的操作一般安排在凌晨。大家通过轮班的形式,连续奋战 45 天,顺利完成任务。优化后,波分城域网与骨干网的业务瞬断 KPI 提升 34%,核心网 VoLTE 呼叫成功率专项优化提升 2pct 至 99.3%,全网业务中断时长明显减少,有效保障了 2019 整年波分网络稳定运行。

今年年初,新冠疫情席卷全球。疫情在国内暴发时,我和团队就开始警惕起来。在机关行业线的牵引下,我们借鉴武汉抗疫通信保障的经验,开始联合客户高层就疫情可能对现网带来的风险进行提前识别,制定应对措施,提前预防。

印度疫情暴发后,民众居家隔离,网络流量剧增,我们的工作模式也从现场办公改为了远程维护,我们按照早已准备好的方案,在保障人员安全的前提下,完成了重大设备升级,客户网络也未因流量过载而发生拥塞。还因此第一次获得了客户单独给服务的 PO。尽管金额不大,但在这样艰难的时刻,客户真正认识到了服务的价值,对我和团队来说,意义重大。

都说维护人是最了解客户网络的一群人,也是保障客户网络稳定运行的最后一道防线。回想起来,每次困难与挑战,都使我们更成熟,更强大,更自信,一关又一关,关山度若飞。

我在印度的“修行”岁月

与本地员工共处:热爱生命,所以工作

渐渐融入印度,融入本地生活后,我才发现,印度人很开朗也很热情,对生活充满热爱,不像外界所认为的那样。在维护团队,会经常看到因为问题没有解决而通宵加班的本地员工,他们认真负责,对工作恪尽职守。数通维护本地员工Sunil Kumar 经常凌晨开始,几乎通宵操作升级,而当天早上又能第一时间跑到公司继续处理问题。我问他,这么早就来公司,休息得够不够?腼腆的他回答:“我睡得少,又住在附近,问题没有处理完,就来公司工作啦。”就是这么一群维护人员,经常晚上通宵定位,第二天一早又与客户开会汇报进展。

而我也和他们中的不少人结下了深厚的个人友谊。只要他们有事求助,我都会尽量帮助,每次回国休假,都会预留半个箱子的地方给他们。作为维护团队的 leader,我也很喜欢和他们交流,不管是工作还是生活。有些本地员工的亲属结婚,也会主动邀请我去参加。今年疫情在国内暴发时,还有客户给我打电话,了解我的情况,看我是否有困难需要帮助……

我在印度的“修行”岁月

印度诗人泰戈尔说:我们爱生命,所以工作,而生命之起源与价值的意义就是爱。正确地认知对方,了解对方的文化,利用各种机会,多向对方传递一些小爱,这个世界就会变得更美好一点。

生命是一场修行

记得决定常驻时,我和在深圳的导师通电话,导师说了一句:印度你也常驻啊。当时的我不明白这句话的含义,也没好意思多问。直到很久以后,我才算理解这个中之意。

修行修的是定力,耐性,与内心的争斗。8 年,在印度这片热土上,也有过彷徨,挣扎。尤其是父母年纪大了如何照顾,夫妻两地分居,好朋友兼导师离开……这些实实在在的生活烦恼,让我生过离开的念头,也不是没有机会,但是代表处和维护团队这些年给予了我很多成长的机会,从开始只负责一个产品线,到负责 X 客户群的所有产品,从一个新员工成长为一个维护专家。而且良好的工作与生活氛围,也让我逐渐有了归属感,不舍得离开,比如这次疫情,印度形势严峻,代表处对我们关怀备至,每周一次云上活动,组织大家云聚餐、云聚会,畅谈未来孩子培养、AI 等,极大地缓解了我们的情绪压力。

家人在这 8 年间也给予了我极大的理解和支持,来印度 2 年后,妻子为了结束两地分居,从国内辞职到印度当随军家属,只为了我们能在一起,直到疫情前才回国。都说父母在不远游,但父母即便很担心我,也支持我勇敢去闯,只是要我们注意身体,注意安全。 这一切的一切,都让我深知,唯有更努力,才能回报支持我、关心我、爱护我的每个人。

修行修的意志,品质,更是视野。最近,世界陷入各种新问题的重压之中,也对网络维护提出了新的挑战。但是,正像千年前的玄奘的坚持,“宁可西行而死,绝不东归一步”,我坚信,风雨总会过去。世界任何一处的客户的需求,需要最能帮助他的伙伴才可以实现;世界各处的民众,需要科学、文明、沟通、交流,而帮助他们去实现这些需求,则是我作为一个通信人,一个现代 ICT 修行者,可以做也应该做的事。

文章转载自 OSCHINA 社区 [http://www.oschina.net]

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